23 november was Bilderberg aanwezig op de DDMA Data Dag. Hier presenteerde Wouter Loerakker, online marketeer bij Bilderberg, zijn case met de titel: ‘Hospitality starts with customer insights’. Hoe kunnen wij als Bilderberg, door het inzetten van bepaalde data, voor een betere customer experience zorgen? En wat levert dit ons op? U leest het hier.
Offline en online combineren
De servicegerichtheid binnen hotels is hoog en begeeft zich van oudsher offline. In de hotels weten we veel over onze gast, maar online is dit niet het geval. Bilderberg heeft hier verandering in gebracht. Hoe? Wouter vertelt: “Door de data van het hier-en-nu te combineren met historische data kunnen we gasten, via bijvoorbeeld e-mails, een betere service bieden. Zo kunnen we nu via de marketingkanalen, zoals e-mail, ook één op één communiceren in plaats van een one-size-fits-all aanpak. Want, laten we eerlijk zijn, ‘one size’ zit bij niemand perfect.”
De invloed van deze aanpak op Bilderberg
Bilderberg is nu in staat om trends op de markt sneller te signaleren. “Voorheen bestond onze klantinformatie uit enkel NAW-gegevens, maar deze zijn nu verrijkt met historische voorkeuren, omzetten, online zoekgedrag en engagement”, aldus Wouter Loerakker. Bilderberg kan hierdoor proactief inspelen op de behoeftes van haar gasten. Zo kan de salesafdeling nu proactief contact opnemen met klanten, wanneer deze bijvoorbeeld specifiek op zoek zijn naar locaties voor meetings en events.
Verbetering van de customer experience
Door het inzetten van klantdata kan Bilderberg de gastervaring verhogen. De data die er is, kan gecombineerd worden en zo is het voor Bilderberg een stuk duidelijker wat de behoeftes van haar gasten zijn. Doordat het complete plaatje in kaart kan worden gebracht, kan er gericht bepaalde informatie gestuurd worden op verschillende kanalen, zoals de website, directe mails en e-mails. Met deze aanpak voelt de klant zich herkend en gekend.
Gepersonaliseerde e-mails
We kunnen tegenwoordig e-mails versturen die aansluiten op de interesses van de gast. Wouter vertelt: “Als een gast in een Bilderberg hotel een wellness behandeling heeft gehad, dan kunnen we bijvoorbeeld deze gast na afloop een e-mail versturen met specifieke informatie over onze Wellness Centres”. Wanneer een gast bijvoorbeeld een voorliefde heeft voor gastronomie, omdat dit is aangegeven in zijn voorkeuren of omdat hij/zij op onze website onze culinaire arrangementen heeft bekeken, dan zorgt Bilderberg ervoor dat deze gast een nieuwsbrief ontvangt over de culinaire mogelijkheden en arrangementen bij Bilderberg.
Inspelen op de customer journey
Bilderberg wil het de komende jaren haar gast steeds gemakkelijker en aangenamer maken. De gast wordt ontzorgd, waardoor er een steeds betere beleving en waardering bij de gast wordt gecreëerd. “Het zou enorm tof zijn als we straks onze klanten kunnen herkennen via hun mobiel, omdat we hiermee kunnen inspelen op historische voorkeuren van de klant en we hier onze service op kunnen aanpassen”, aldus Wouter. Verder staan onder andere het direct verbonden zijn met wifi in het hotel en het dimmen van de lichten met een mobiel op de hotelkamer op het wensenlijstje om een hogere service te creëren binnen de customer journey van onze gasten.
