Bilderberg gaat bedrijven ondersteunen met het verbeteren van hun customer experience door te bouwen aan een gastvrije(re) organisatie. In een recent onderzoek van Bilderberg naar de gastvrijheid van organisaties gaf 90 procent van de respondenten aan dat tevreden klanten zorgen voor meer werkplezier. Een grotere klantgerichtheid heeft niet alleen direct meer invloed op de financiële resultaten, maar zorgt ook voor een lager verloop, een lager ziekteverzuim en een sterkere positie in de jacht naar nieuw talent. Een win-win situatie waar managers zich steeds meer bewust van zijn.
Het onderzoek
Bilderberg ondervroeg 350 personen in met name management, directie of ondersteunende functies naar de klantgerichtheid van hun bedrijf. Maar liefst 90% van de ondervraagde managers en medewerkers vindt dat hun organisatie goed (4 op een schaal van 5) of zeer goed (5 op een schaal van 5) presteert als het gaat om de klantgerichtheid in het contact, communicatie of service naar de klant. Toch vindt bijna 60% van de ondervraagden dat het vergroten van de klantgerichtheid meer aandacht moet krijgen in de eigen organisatie. Dan gaat het met name om het verbeteren van de interne communicatie en om meer tijd en ruimte voor medewerkers om zelfinitiatieven te nemen.
Leren van de hotelbranche
“Als er één branche is die weet hoe belangrijk een goede klantervaring is, dan is dat de hotelbranche. Alles in hotels draait om het bieden van een geweldige ervaring. Gasten gaan immers niet een nachtje weg om in een ander bed te slapen, maar om iets bijzonders te ervaren. Als gast betaal je voor de totale beleving; van aankomst tot vertrek en van de service van de medewerkers tot de kwaliteit van het diner. Ervaringen en beoordelingen worden direct door de gast gedeeld via social media of reviewsites en bepalen in grote mate of je hotel de volgende maand ook vol zit,” aldus Carla Maessen, general manager van Bilderberg Hotel De Keizerskroon én expert op het gebied van gastvrijheid.
Petra van Dreumel, marketing manager van Bilderberg: “Een relatie met een gast is anders dan met een klant. Iedereen die een hotel binnenwandelt is een gast en wordt persoonlijk begroet. Dat verwacht je ook. Maar in bedrijven gaat dat niet altijd op, zo blijkt uit ons onderzoek. De vraag is dan of alles om de klant draait of om het proces? En of de focus ligt op de ervaring van de klant of juist op de transactie die volgt? Wanneer bedrijven hun klanten gaan zien als gast, ontdekken ze al snel wat er kan verbeteren in de klantervaring die zij bieden.”
Interne gastvrijheid
De belangrijkste eerste stap om de ervaringen van de klant te verbeteren is de aanpak van de interne gastvrijheid, waarbij afdelingen en collega’s elkaars behoeften gaan begrijpen en beantwoorden. Zelfs de meest vriendelijke supportmedewerker of meest klantgerichte accountmanager komt nergens als er niet intern wordt samengewerkt. Het in kaart brengen van de klantreis door de organisatie toont vaak stroperige interne processen. Als de samenwerking in een hotel niet optimaal is, dan merkt de gast dit direct. Heeft het restaurant de dieetwensen niet 
doorgekregen van de receptie of housekeeping de handdoeken niet verschoond op verzoek van de gast, dan volgt er direct een negatieve beoordeling. En dus is iedereen, van chef-kok tot receptiemedewerkster, ervoor verantwoordelijk de gast een geweldig verblijf te bieden.
Gastvrijheidsmodules
Bilderberg helpt organisaties op diverse manieren om gastvrijheid te verbeteren. Zo geven onder andere hoteldirecteuren van Hotel De Bilderberg en Bilderberg Hotel De Keizerskroon gastvrijheidslezingen en bezoeken zij bedrijven als mystery guest. Daarnaast heeft Hotel De Keizerskroon diverse modules ontwikkeld om in het hotel te ervaren wat gastvrijheid met je doet en als team of organisatie een geweldige klantervaring te ontwikkelen.
Meer informatie over het gastvrijheidsonderzoek 2019 is te vinden in de whitepaper ”Bouwen aan een gastvrije organisatie“.
