U kent ze vast wel; de Promoters, Passives en Detractors. De mensen die uiteindelijk uw Net Promotor score bepalen. Het % promotors – het % criticasters geeft uw NPS aan. Hoeveel % van uw klanten beveelt uw bedrijf aan en is daarmee een ambassadeur voor uw bedrijf. Maar uiteindelijk bepalen niet de Promoters, Passives en Detractors uw NPS, het zijn uw eigen mensen die dat doen.
In De Keizerskroon zijn we ook op deze NPS score gericht, of zoals we het in de hotellerie noemen, de review score. Hoe heeft de gast ons beoordeeld. Welk rapportcijfer geeft hij ons naar aanleiding van zijn bezoek? Maar hoe we het cijfer ook noemen, een ding staat vast: cijfers kan je niet managen. Laten we ons daarom meer focussen op de mensen die uiteindelijk ervoor zorgen dat er mooie scores behaald worden. Mensen werken met en voor mensen, mensen doen geen zaken met een bedrijf maar met de mensen die er werken. Het is mijn passie om het Keizerskroon team iedere dag te inspireren om echt contact met de gast te maken en daardoor te weten hoe je het verschil kan maken. De beloning die dan volgt is veel meer dan een rapportcijfer: een gast die een mooi huwelijksjubileum gevierd heeft, een gast die de deur uit gaat en nog een speciaal kaartje voor een medewerker als dank achterlaat, een gast die aangeeft dat de conferentiedoelstelling is behaald door het meedenken van een collega. Daar doen we het voor.
Wij vinden dit zo leuk om te doen dat we besloten hebben een stap verder te gaan: wij inspireren mensen om hun organisatie klantgerichter te maken. De gastvrijheids modules die we, samen met verschillend partners, hebben ontwikkeld zijn de bouwstenen van uw bijeenkomst. Bijvoorbeeld de Run uw eigen hotel module, of neem een kijkje achter de schermen en raak geïnspireerd door de verhalen onze mensen. Samen hebben we een doel: u en uw mensen inspireren om iedere dag er een feestje voor de klant en voor zichzelf van te maken. Dat uiteindelijk uw NPS daardoor stijgt is dan maar mooi mee genomen.
Carla Maessen
Carla Maessen is General Manager van Bilderberg Hotel de Keizerskroon.
Het hotel, dat letterlijk naast Paleis Het Loo ligt, is de ideale vergaderlocatie in Apeldoorn, dankzij de verscheidenheid aan vergaderzalen in koninklijk decor. Tijdens uw zakelijke bijeenkomst geniet u van de on-top Bilderberg service, die van koninklijke grandeur is.
